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体验无人经济 逾6成受访者担心信息安全和隐私保护

2018-07-22 09:18:50 来源: 中国青年报 作者: 杜园春

资料图:顾客在无人超市内挑选商品。中新社记者 任东 摄

  体验“无人经济” 65.4%受访者担心信息安全和隐私保护

  76.2%受访者称对“无人经济”的体验好

  中国青年报·中青在线记者 杜园春 实习生 王涵

  “无人超市”“迷你KTV”“自助健身房”“智能快递柜”……“无人经济”的迅速发展让人们的消费变得更加快捷便利。但在“无人”模式下消费,也存在一些问题,比如万一出现问题找谁咨询、个人隐私会不会泄露等。

  上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2008名受访者进行的一项调查显示,76.2%的受访者称自己对“无人经济”的体验好,60.4%的受访者认为“无人经济”提供了及时、便利、多元的消费体验。但同时,65.4%的受访者担心自己的信息安全和隐私保护问题。54.9%的受访者希望制定相关法律法规保护用户合法权益。

  60.4%受访者认为“无人经济”提供了及时、便利、多元的消费体验

  “网络购物达人”张怡然是北京某事业单位员工,工作日需要在单位坐班,她大部分快递不能亲自签收。“现在小区里有了自助快递柜,快递员把不能马上签收的快递放到柜子里,24小时内拿验证码去取就好,既安全方便又不花钱”。

  中国人民大学大四学生姚政向记者介绍,学校每栋宿舍楼里都有自助售卖机,随着校园快递点的发展和规范,同学们也越来越频繁地使用智能快递柜。姚政去商场的时候,还常玩迷你KTV、自助照片打印机等。

  调查显示,自助售卖机(56.0%)是受访者身边最常见的“无人经济”模式,其他还有:无人便利店(36.7%)、智能快递柜(30.0%)、无人货架(27.9%)、照片打印机(24.5%)、抓娃娃机(21.9%)、无人按摩椅(21.8%)、自助洗车(21.2%)和迷你KTV(20.1%)等。

  “现在电影院门口经常摆放一些按摩椅,扫码付费就能用。”北京市某教育机构英语辅导老师张青(化名)对记者说,她平时工作紧张,没时间去医院或者按摩店做推拿,等电影开场的时候用自助按摩椅能缓解疲劳,又不耽误时间。张青认为,“无人经济”成本相对低,还催生了利用零散时间消费的新模式。

  中国电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智表示,“无人经济”并不算一种新模式,工业革命后用机器替代人力早已成为一种发展趋势,只不过如今在消费者日常生活中运用的场景越来越多。

  余思敏认为,“无人零售”领域存在三个机遇:“首先,它是热点行业。对于消费者来说,这个领域新鲜感十足,有着强大的吸引力,传统零售企业以及线上零售电商都纷纷进军或准备进军。其次,无人支付、身份识别、大数据和商品识别等技术的高速发展,已经为‘无人经济’的发展奠定了良好的技术基础。此外,它正处于风口位置,为其融资带来重大利好。”

  调查中,76.2%的受访者称自己对“无人经济”的体验好,其中17.8%的受访者表示非常好。60.4%的受访者认为“无人经济”提供了及时、便利、多元的消费体验,57.4%的受访者认为它为传统零售业提供了转型升级的机遇。不过,也有46.6%的受访者指出技术是否成熟影响服务流畅度,40.7%的受访者认为它能否真正惠民还有待检验,17.9%的受访者认为它目前的服务质量不尽如人意。

  姚政说,他在使用自动售卖机时,遇到过付款后机器不出货、零钱无法退还、无法输入验证码等情况。在他看来,“无人经济”提供的更多是简化的服务,“智能KTV空间局促,基本只可替代传统KTV的唱歌功能,互动、活跃现场等效果大打折扣,照片打印机打出来的照片通常不够清晰”。

  54.9%受访者建议制定相应法律法规维护用户合法权益

  “在‘无人’模式下消费,大都用手机支付,个人信息可能泄露。而且消费者很难辨别商家是否可靠。”姚政举例说,很多人玩迷你KTV时,不会注意是哪个企业的产品,该企业信誉如何。

  调查显示,在“无人”模式下消费,65.4%的受访者担心信息安全和隐私保护问题,64.0%的受访者担心消费者合法权益得不到有效保障,61.3%的受访者担心消费过程出现问题得不到及时解决,51.2%的受访者担心商家过度采集个人信息,36.4%的受访者担心无法得到相关产品咨询。

  对于“无人经济”的进一步发展,董毅智指出,一旦消费者个人权益受到侵害,如何解决、如何赔偿以及如何避免再出现类似状况,都是需要考虑的问题。“比如无人驾驶过程出现问题,谁来负责?谁来监管?如何用现有的道路交通安全法进行约束,两者是否冲突?”他还表示,不是所有行业都适合“无人经济”。“比如加油站涉及许多易燃易爆品,应用‘无人’模式可能带来一定安全隐患。而且许多领域用机器替代人力,在成本上并不具有优势”。

  中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师余思敏分析,当下“无人经济”领域存在四大挑战,首先,购物环境方面,因占地面积较小,商品品类以及SKU(库存进出计量的单位, 可以是以件,盒,托盘等为单位——编者注)会受到一定限制,而且大部分处于全封闭状态,气候变化也会对商品质量产生一定影响。其次,在技术方面,一旦某个程序出现问题,就可能使整个系统崩溃。第三,用户层面上,有很多中老年人、中小学生尚未开通移动支付功能,有些甚至还未进行互联网实名认证。最后,监管层面,“无人经济”正处于灰色地带,政策方面不够明确。“比如平台方将‘无人零售店’这样的设备与抓娃娃机、自助售货机一样摆放在公共场合,而工商监管部门则认为这是随意侵占公共区域,而且应该办理营业执照”。

  姚政认为,“无人经济”模式下,需要明确责任方,并让消费者有渠道及时向商家或监督机构反映问题。他建议提高企业参与“无人经济”的门槛,尤其要考量企业在保护消费者隐私方面做得怎么样。

  关于“无人经济”的发展,调查中,54.9%的受访者希望制定相关法律法规保护消费者合法权益,54.3%的受访者期待政府进行明晰有效的监管,48.8%的受访者期待企业增强服务系统互动性,人性化设计,其他建议还有:制定行业准入标准,合理评估(46.6%),提升技术,确保消费过程顺畅(42.6%),提高处理突发问题的能力(33.4%),服务平台制定消费者信息严格保密机制(25.6%)等。

  董毅智预测,“无人经济”的发展路径很有可能向传统互联网靠拢,在未来形成几家头部企业。他建议规范参与者的市场竞争行为,鼓励参与“无人经济”的企业创新,不能只依靠花钱、补贴的方式获得消费者,还要尊重消费者合法权益,依靠提升自身服务质量取胜。

  受访者中,00后占1.2%,90后占27.8%,80后占50.6%,70后占15.8%,60后占4.1%。生活在一线城市的受访者占33.8%,二线城市的占43.7%,三四线城市的占18.3%,城镇、县城的占3.2%,农村的占1.0%。

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责任编辑:牛春玲

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